Вы когда-нибудь пытались заказать что-то онлайн, а потом звонили, чтобы уточнить статус, и вам говорили: «А вы кто? Мы вас не видим»? А потом писали в чат, и там уже другой оператор, который начинает с нуля? Вот это и есть антипод омниканального контакт-центра. Это когда каналы есть, но они друг о друге даже не подозревают — как соседи по лестничной клетке, которые десять лет живут рядом и до сих пор не знают, как зовут друг друга.
Представьте себе кухню в обеденный час в ресторане без шефа. Один повар жарит стейк, второй — макароны, третий — гасит огонь на плите, потому что никто не сказал ему, что плиту вообще включили. Клиент сидит за столиком, голодный, раздражённый, и думает: «Ну сколько можно? Я же просто попросил кофе!» Вот так и работают многие «современные» контакт-центры — много движений, а толку ноль.
Есть компании, которые гордо заявляют: «У нас есть телефон, чат, мессенджеры, соцсети, email!» Звучит круто, да? Только вот если клиент начал диалог в WhatsApp, а закончил в Telegram — информация не переходит. История теряется. Оператор в телефоне ничего не знает. Всё начинается заново. Это как пересказывать одну и ту же историю разным друзьям, потому что они не общаются между собой. Утомительно. Для всех.
Я однажды звонил в одну такую «продвинутую» компанию — спрашивал про доставку. Через два часа написал в их Instagram. Ответили: «Здравствуйте! Чем можем помочь?» Я чуть не написал: «Можете начать с того, что я уже дважды объяснял, что заказ не пришёл». Но сдержался. Потому что понял: они реально не в курсе. Их система — не единое целое, а набор изолированных островков. Клиенту приходится самому быть паромщиком между ними.
В нормальном омниканальном контакт-центре неважно, через что вы общаетесь — через голос, текст или даже смайлик в Telegram. Система знает, что вы уже писали, что обещали, на каком этапе проблема. Оператор не спрашивает ваш номер договора в третий раз — он уже видит контекст. Это как если бы официант в ресторане помнил, что вы в прошлый раз просили без лука, и даже не стал бы уточнять.
И да, это возможно. Не в далёком будущем, а прямо сейчас. Просто нужно, чтобы техническая инфраструктура была собрана не «как получилось», а с мыслью о человеке на другом конце провода. А не о KPI отдела продаж.
Многие руководители считают: «Раз у нас чат-бот, значит, всё омниканальное». Нет. Бот может быть отличным, но если после него клиента бросают в никуда — это не омниканал, это ловушка. Как красивая дверь в дом без крыши. Выглядит современно, а внутри — дождь.
Я видел проекты, где вложили кучу денег в интерфейс, в мессенджеры, в колл-трекинг… но забыли про простое: чтобы все эти данные стекались в одно место. В итоге аналитика показывала рост обращений, а клиенты — рост раздражения. Потому что решить проблему всё равно нельзя было с первого раза.
На самом деле, омниканальность — это не про софт, не про API и даже не про CRM. Это про то, как вы относитесь к людям, которые вам звонят, пишут, жалуются, хвалят. Если вы готовы слушать их в любом формате — и при этом не заставлять повторять одно и то же — вы уже на пути к настоящему омниканалу.
А если нет — то пусть у вас будет хоть десять каналов связи, клиент всё равно почувствует себя одиноким в толпе. И уйдёт туда, где его услышат с первого слова.
Так что перед тем, как внедрять ещё один мессенджер или бота, спросите себя: а куда уходят слова клиента после первого сообщения? Если ответ — «в никуда», то никакой маркетинг не спасёт. Потому что хороший контакт-центр — это не про количество точек входа. Это про то, чтобы из любой точки выход был один: к решению.